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海尔美的西门子热捧的一站式家电服务,如何经得起用户的磨练?
来源:火狐体育    发布时间:2021-04-28 17:17:01
本文摘要:中国的家电业绝非夕阳工业,在新的消费情况和技术情况下,仍有很大的增长空间。

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中国的家电业绝非夕阳工业,在新的消费情况和技术情况下,仍有很大的增长空间。其中,服务无疑将成为新形势下家电企业纵横市场的焦点竞争力。荀玉||撰稿在这个不安宁的夏季,不仅人们履历了炙热、狂风暴雨,甚至冰雹等水深火热的生活,连家里的家电产物也纷纷“歇工”或“歇火”。

短短几天的时间,笔者亲身履历方太油烟机的清洗服务、西门子洗衣机的维修服务,以及第三方家电售后维修公司的服务,对家电预约、服务态度、服务质量、收费尺度及一站式服务的闭环反馈,均有了一次切身的体会。笔者亲历:家电售后服务,不比不知道首先,方太厨电和西门子家电都需要统一的400入口,差别的是方太的客户人员凭据手机号码连忙调出了客户的所有信息,产物型号、购置年限、家庭地址等,而西门子需要客户自己提供相关信息,幸亏笔者有所准备,否则真要笃志苦找洗衣机的相关信息和购置记载了。其次,方太厨电在客户服务需求提出后,400客服、售后部门(应该是专门卖力维修的部门或区域分公司)、上门服务人员均电话联系并确定时间准时登门;而西门子家电在每次电话相同时,都需要笔者复述问题和需求,也就是说同样的话需要重复三遍,心累啊。最后,在服务人员上门时,方太厨电维修人员准时登门,举行清洗调养并为客户解说调养知识,随后处置惩罚完垃圾脱离,一小时后客户微信举行评分反馈,整个历程态度良好、相同无障碍。

而西门子家电的维修人员则颇有些“耍大牌”了,未准时登门也无电话见告,在主动电话询问时还颇有不耐,维修历程中搪塞了事、二次返工,事后对维修垃圾视而不见,一天后才收到评价短信但笔者已毫无心情去反馈了。此时,再对标第三方家电售后维修公司的服务,则没有什么尺度可言,收费暂时加价、重复相同,甚至还泛起了两拨维修人员相继上门的杂乱局面,更不存在售后调研、反馈闭环的情况。可以说,第三方的家电服务给笔者的感受 ,就是处在失控状态:无人羁系、无人问责,优劣一个样。

窥一斑而知全豹。通过频频小小的家电产物售后服务体验,笔者深刻体会到现在家电行业售后服务存在的问题。

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遐想到最近“一个空调遥控器乱码被曝高达730元维修费”的空调维修事件,另有行业中普遍存在的“收费过高、无病乱修、小病大修”等售后维修的坑,这无疑给家电企业售后维修服务敲响了警钟。几点反思:家电服务,如何才气说到做到?纵观家电行业几十年的生长历史,售后服务仍然屡遭诟病。近几年来,家电企业、零售企业纷纷结构服务战场,第三方服务公司也伺机抢占售后服务市场空间,无数标榜“一站式”、“一条龙”、“全程无忧”、“五星七星尺度”的服务不停涌现,但售后服务的用户现实体验之殇依然血淋淋的存在,倾轧着消费者那颗敏感而柔弱的心,不停消耗着用户对企业的情感和忠诚度。从恒久来看,肯定会影响整个家电消费市场的稳定扩容,这对整个家电工业何尝不是一种伤害?当前,家电工业增长空间触顶,利润压缩,主力家电产物都进入到存量市场期,家电企业想要突破生长的瓶颈和逆境,已经不能仅靠产物、营销和运动噱头的刺激。

在这种配景下,售前、售后的服务的重要性越发凸显:如果企业在维修等售后环节仍然存在庞大的荣幸心理和搪塞了事的心态,售前、售后“两张脸”、答应、兑现“两种待遇”,一定导致整体消费体验和品牌忠诚度的下滑,企业在未来庞大竞争压力下的生长也将岌岌可危。从消费者的角度而言,产物更新迭代加速,褪去智能化、物联网多年炒作忽悠的光环,智能家电的名堂看多了,消费者对家电产物的需求和家电品牌的选择也越发理智。一站式服务不应该仅仅停留在观点、炒作阶段,家电企业更应该从用户真正的服务需求出发。

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从大数据带来的用户信息治理,到维修历程中的规范化、尺度化,从服务意识、态度的革新到后续历程的实时跟进、反馈,从普通的售后服务到真正一站式的“匠心服务”,家电企业另有很长的路要走。无规则不成周遭,任何事物的生长都是前进性与曲折性的统一。

在家电服务行业厘革的历程中,无数不正规、不透明、缺少规范化的企业将会逐渐从消费者视野中淡去,而留存下来的一定是历经时间淘洗和净化,真正走到用户心中的企业。这既是“物竞天择,适者生存”的现实,也是服务行业优胜劣汰、逐渐走向规范化的一定性。家电业并非夕阳工业,在新的消费情况和技术情况下,仍有很大的增长空间,售后服务无疑将成为新形势下家电企业纵横市场的焦点竞争力。企业迫切需要从原有的业务模式中寻求厘革,让家电售后服务经得起市场和消费者的磨练。

否则,面临的效果或许就是:“下次买家电是否选择西门子我不确定,但买厨电首选方太是一定的!”====家电圈:笼罩工业面辽阔、内容专业、看法鲜明的价值分享平台。文章未经授权严禁转载、违者必究!====。


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